Preguntas Frecuentes

La transformación digital es repensar la forma en que las instituciones cumplen con su mandato y entregan sus productos (bienes y/o servicios) a los ciudadanos, poniendo en el centro las necesidades de los usuarios, por sobre las necesidades burocráticas institucionales.
 

En la práctica, para la institución significa revisar sus procesos y trámites, para integrar de mejor manera las necesidades de sus usuarios, incorporando soluciones tecnológicas, optimizando los tiempos de ejecución y respuesta, y aprovechar y reutilizar información y datos ya disponibles en el Estado para entregar un mejor servicio, con eficiencia y calidad a todos los ciudadanos.
 

En el contexto de la transformación digital, las instituciones pueden:
 

1. Digitalizar: incorporar tecnologías digitales en la ejecución del proceso de un trámite, para que éste pueda ser realizado en forma remota o en línea por el usuario.
2. Simplificar: revisión y optimización del proceso requerido para ejecutar el trámite de una institución mediante innovación y/o uso de herramientas tecnológicas.
3. Eliminar: desestimar un trámite institucional, ya que la necesidad a la que responde su creación puede ser resuelta por otras vías o medios de la institución.

Los productos provistos por las instituciones del Estado corresponden a los bienes y/o servicios que una institución entrega como respuesta a las necesidades de sus clientes, usuarios y/o beneficiarios. Por ejemplo, becas, subsidios, bonos, capacitaciones, prestaciones. Para que una persona acceda a los productos de una institución, debe realizar uno o más trámites.

Considerando la heterogeneidad de productos provistos por las instituciones del Estado, como División de Gobierno Digital proponemos una tipología que agrupa los productos de similar naturaleza, favoreciendo su estandarización y análisis.
 

• Acreditación
• Autorización
• Avalúo
• Beca
• Bienes fiscales
• Bonos
• Capacitación y/o Asistencia técnica
• Créditos
• Exenciones
• Fiscalización
• Fondos concursables y/o postulables
• Pensiones
• Prestaciones
• Pronunciamiento
• Subsidios
• Recaudación y pagos
• Registros

Corresponde a toda acción necesaria para que una persona natural y/o jurídica acceda a un producto (bien y/o servicio) provisto por una institución pública, generando un procedimiento que finaliza con la entrega de una respuesta para el solicitante. Un trámite es la “acción” que el usuario debe realizar para acceder a un producto determinado. En la mayoría de los casos, es necesario realizar más de un trámite para acceder a un producto.

Algunos ejemplos de trámites son:

1. Solicitar información y efectuar reclamos o sugerencias a la institución.
2. Postular para acceder a un bien o servicio (becas, subsidios, fondos concursables, etc.)
3. Rectificar y/o actualizar información personal.
4. Pagar una multa y/o sanción.
5. Apelar el resultado de una postulación.

Es importante considerar, que para contar con un levantamiento correcto de todos los trámites que dispone una determinada institución, se debe realizar un levantamiento previo de los productos que se ofrecen, sólo así podrán determinarse con certeza aquellas acciones mediante las cuales el ciudadano interactúa con el Estado para obtener el bien o servicio solicitado.

Aspectos que identifican a un trámite:

1. Está asociado a la obtención de un producto provisto por el Estado (bien y/o servicio).
2. Genera un procedimiento en la institución.
3. Entrega una respuesta (favorable o desfavorable)

Es una escala que permite clasificar cada trámite según su disposición en el canal digital:
 

• Nivel 0: La institución no dispone información del trámite en el canal digital.
• Nivel 1: La institución dispone información del trámite en el canal digital (por ejemplo, una descripción, costos asociados, a quién está dirigido y/o cómo puede ser realizado), pero éste no puede ser realizado por este medio.
• Nivel 2: La institución sólo permite descargar formularios asociados al trámite en el canal digital, pero no puede ser finalizado por este medio.
• Nivel 3: El trámite puede ser realizado mayormente mediante el canal digital, pero una de sus etapas debe ser realizada presencialmente. La etapa presencial puede ser digitalizada, por tanto el trámite puede avanzar en su proceso de digitalización.
• Nivel 3 digitalizado: El trámite puede ser realizado mayormente mediante el canal digital, sin embargo, por su naturaleza o requisitos establecidos en la regulación (ley, norma o reglamento) requiere de una etapa presencial (por ejemplo, para la entrega de documentos, pago, corroboración de antecedentes, fiscalización, rendición de exámenes, entre otros) que impide su completa digitalización.
• Nivel 4: El trámite puede ser realizado completamente a través del canal digital.